第一章 总则第一条 为进一步深化“放管服”改革，优化营商环境，规范菏泽市住房公积金管理中心（以下简称“中心”）服务大厅帮办代办行为，最大限度地为群众办事提供方便，结合中心工作实际，制定本办法。
第二条 帮办是指中心帮办人员接受办事人咨询，协助办事人准备办事材料，全程陪同办事人到相关窗口办理业务或协助办事人进行线上办理业务的服务工作。代办是指办事人在准备齐全材料后，委托中心代办人员全程代替办理业务的服务工作。
第三条 帮办代办服务对象包括老、弱、病、残、孕等特殊群体，以及因防疫要求等因素无法亲自临柜办理业务的人员。
第四条 中心各管理部应在各服务大厅设置帮办代办服务窗口，并配备1～2名帮办代办人员，所有帮办代办窗口均应设立明显标志。
第二章 帮办服务
第五条 帮办服务应秉承自愿申请、免费服务的原则，在办事人自愿的基础上，无偿为办事人提供帮办服务。
第六条 帮办服务包括协助陪同办事人办理住房公积金归集、贷款、支取等各类临柜业务，指导办事人通过住房公积金网上办事大厅、公积金APP、微信公众号、自助查询机等渠道办理离柜业务。
第七条 中心帮办人员人应履行以下职责：
（一）帮办人员在接待办事人时，应文明礼貌、态度热情，使用文明用语，不得冷漠应付。
（二）帮办人员在确认办事人需求后，应当场审查其现有材料是否齐全，对于材料齐全的帮办事项，帮办人员应陪同办事人去业务窗口办理或协助办事人进行线上办理；对于材料不齐全的，帮办人员应一次性告知缺少的材料以及补齐材料的途径或方法，并留下联系电话，跟进服务，方便办事人补齐材料。
（三）帮办人员对帮办事项要全程跟踪，做好帮办事项相关工作，积极协调解决帮办过程中存在的困难和问题。
（四）对于情况特殊、需要延长服务时限的业务，帮办人员要负责向办事人做好解释说明工作。
（五）因业务本身不具备办结条件或办事人主动要求取消帮办的，帮办人员应结束帮办服务并向办事人移交全部材料。
（六）帮办事项完成后，帮办人员应向办事人移交有关材料，确认帮办服务结束。
第三章 代办服务
第八条 代办服务应秉承自愿申请、免费服务的原则，在办事人自愿的基础上，无偿为办事人提供代办服务。
第九条 代办服务业务范围包括住房公积金归集、支取各类临柜业务及住房公积金贷款申请材料提交等。
第十条 委托中心代办人员代办住房公积金业务的办事人应履行以下义务:
（一）应向代办人提供办理事项所需材料并签署代办委托协议。
（二）被代办人告知材料不齐全的，应及时补正材料。
（三）对申请材料的真实性、合法性、有效性负责，不得隐瞒真实情况或者提供虚假材料， 如有不实, 须承担因此产生的一切法律责任。
（三）对申请材料的真实性、合法性、有效性负责，不得隐瞒真实情况或者提供虚假材料， 如有不实, 须承担因此产生的一切法律责任。
第十一条 中心代办人员人应履行以下职责：
（一）中心代办人员在接待办事人时，应文明礼貌、态度热情，使用文明用语，不得冷漠应付。
（二）中心代办人员在确认办事人需求后，应当场审查其现有材料是否齐全，对于材料齐全的代办事项，办事人与中心代办人员完成材料交接并签署代办委托协议，由中心代办人员代替办事人完成代办事项；对于材料不齐全的，中心代办人员应一次性告知缺少的材料以及补齐材料的途径或方法，并留下联系电话，跟进服务，方便办事人补齐材料。
（三）中心代办人员对代办事项要全程跟踪，做好代办事项相关资料的整理、保管和移交工作，积极协调解决代办过程中存在的困难和问题。
（四）因业务本身不具备办结条件或办事人主动要求取消代办委托的，中心代办人员应与办事人办理终止委托手续，注明终止原因，移交全部资料。
（五）对于情况特殊、需要延长服务时限的业务，中心代办人员负责向办事人做好解释说明工作。
（六）代办事项完成后，中心代办人员应向办事人移交有关材料，及时办理交接手续，确认代办工作结束。
第四章 附则
第十二条 中心各服务大厅帮办代办人员可从工作人员中选拔政治素质高、职业素养好、服务意识强、业务能力硬的人员担任，也可由工作人员轮流担任。
第十三条 中心各服务大厅要明确帮办代办人员岗位职责，加强对帮办代办人员管理，不断强化对帮办代办人员政治素养、职业道德、服务意识和业务技能的培训。
第十四条 中心各服务大厅业务窗口要积极配合帮办代办人员完成帮办代办事项，按照相应的审批流程和承诺时限规范办理业务。
第十五条 本办法由菏泽市住房公积金管理中心负责解释。
第十六条 本办法自印发之日起执行。
